Community manager: necesario y eficiente… O peligroso

En la actualidad, la figura del community manager es esencial en todas las empresas debido a sus múltiples e importantes funciones

via GIPHY

El community manager es el profesional encargado de construir, gestionar y administrar una marca en una comunidad online. Debe conocer su público objetivo y establecer una relación estable y duradera con éste, para así poder plantear una estrategia. También es el responsable de responder a una crisis de reputación online, e identificar los diferentes prescriptores de la marca para así aumentar su grado de afiliación.

Hoy en día es una figura importante con la que deben contar todas las organizaciones. No es una labor que cualquiera pueda desempeñar; la persona idónea debe reunir una serie de competencias profesionales. Las principales habilidades que deben encontrarse en el perfil de un community manager son técnicas, de gestión y sociales.

Como aptitudes técnicas entendemos: buena ortografía y redacción, conocimiento en diversos temas de marketing, publicidad y comunicación de la empresa y gran soltura en el manejo de RRSS.

Respecto a las habilidades de gestión serían: una persona con destreza organizativa, con capacidad resolutiva, actuando como moderador en posibles conflictos online, con sentido común y con gran capacidad de aprendizaje.

Por último, las cualidades sociales que debemos encontrar en un community manager son la creatividad, humildad, mucha paciencia, empatía y por supuesto asertividad sabiendo llevar las críticas, ni con indiferencia ni con agresividad.

Este puesto de trabajo tiene una serie de funciones, como crear contenido atractivo y de calidad es fundamental, decidir el mejor momento para publicarlo con el fin de alcanzar una cobertura óptima. También debe monitorizar todas las publicaciones novedosas del sector de la empresa con objeto de detectar tanto las amenazas como las oportunidades en el momento adecuado.

Habiendo identificado las funciones y habilidades que debe poseer y desempeñar un community manager, describimos a continuación lo que nunca debe hacer para evitar cometer errores irreparables:

  • Engañar a su público. En este caso nos referimos a situaciones de crisis online, ya que debemos ser transparentes mostrando cómo está la situación, no podemos negar la crisis, ni decir que todo está solucionado, si no es así. Sería un grave error que podría provocar la pérdida de credibilidad de la marca por parte de su público.
  • Compartir cosas inservibles. Todas las publicaciones deben tener un valor para nuestro público, ya que éstas son realizadas por y para ellos.
  • Ignorar a los usuarios. Como community manager debemos generar comunicación, ya que a través de las redes sociales se crean conexiones entre personas; siempre debemos responder y dar seguimiento a los comentarios de nuestros usuarios demostrando nuestro compromiso.
  • Emitir dos post seguidos. Es recomendable publicar con un margen de tiempo entre un post y otro, si no ambos se solaparían, haciendo que el contenido no se viralice de forma óptima.
  • Borrar contenido ya publicado. Si cometes un error en las redes sociales es mejor responder ante el fallo que borrarlo.
  • No innovar. Es decir, no adecuarse a los diferentes cambios emergentes en el mundo online.

Ejemplos de algunos errores cometidos por community managers que tuvieron gran repercusión:

tweet 1
tweet 3
tweet 4
tweet 5

La actual “moda” emergente entre los community managers, es la utilización del humor como herramienta, ya que es una manera eficiente de hacer llegar el mensaje y de conseguir viralizarlo.


tweet 7jpg

Ana Serrano
FA comunicación