Prácticas insensatas en redes sociales

Una buena estrategia en redes sociales permite a marcas y empresas llegar rápidamente a sus usuarios y clientes y crear engagement con ellos. Sin embargo, tocar temas polémicos o hacer un uso cuestionable de ellas es la forma más fácil de originar una crisis de reputación difícil de contrarrestar

Prácticas insensatas en las redes sociales

Con la llegada de las redes sociales la comunicación externa de empresas e instituciones amplió fronteras de forma decisiva, alcanzando tanto o más peso la comunicación online que la offline. La comunicación 2.0. abrió la puerta a las marcas a nuevas formas de interactuar con sus clientes y usuarios, a conocerlos mejor y a llegar a muchos más públicos objetivo de los que le había permitido la comunicación tradicional. De hecho, muchas empresas cuentan ya en sus perfiles sociales, sobre todo en Twitter y Facebook, con servicios de Atención al Cliente.

Las posibilidades que han traído consigo las redes sociales son, en la mayoría de casos, amplias y positivas, sobre todo si se usan correctamente, teniendo bien definidas las estrategias de comunicación y contando con un manual de buenas prácticas. Este manual de buenas prácticas en redes sociales debe recoger los procedimientos para actuar en cada caso, con ejemplos prácticos, y debe puntualizar las conductas y comentarios a evitar, para que los encargados de representar a la marca en redes sociales sepan cómo desenvolverse en cada caso.

Todos sabemos que las plataformas sociales son el camino más rápido para llegar a usuarios, pero también es verdad que las mismas redes mal usadas pueden ser una forma muy fácil de alejarnos de ellos.

Temas a evitar

La marca, empresa u organización ha de tener en cuenta siempre la variedad de opiniones de sus seguidores y respetar la diversidad de todos ellos. Así, deben eludir manifestarse y publicar contenidos que giren bajo determinados ejes temáticos como: política, religión, sexo o preferencias deportivas. Temas espinosos todos ellos sobre los que es preferible no entrar, si no se desea generar una crisis de comunicación innecesaria que puede hacerle mucho daño a la imagen de la empresa.

La razón por la que es preferible no tocar este tipo de temas es muy sencilla: se opine lo que se opine nunca se va a conseguir simpatizar con todos los seguidores e incluso, parte de ellos podrían llegar a sentirse ofendidos. El respeto ante determinadas cuestiones es clave. Hay que usar temas que unan y no que dividan opiniones. Hablar sobre asuntos tan controvertidos, la mayoría de las veces lo único que genera es polémica y un ambiente hostil entre los seguidores de una determinada comunidad.

Y como muestra, un botón. En el mes de junio de este año el CEO de la aplicación de mensajería instantánea Telegram, Pavel Durov, se metía en un jardín en Twitter a propósito del emoji de la App para representar a España. Aunque en realidad el emoji fue solo el punto de partida para entrar en una cuestión de corte político, que poco o nada favorece a una compañía con 62 millones de usuarios.

La controvertida conversación se inició tras la queja de una usuaria de Telegram por considerar que el emoji en el que se mezclaban símbolos como la Sagrada Familia, la bandera de España, el sombrero cordobés, el toro y una camiseta con los colores de la bandera catalana, era “una falta de respeto” porque alegaba que “Cataluña no es España”. Por alusiones, Pavel Durov contestó y comenzó el intercambio de tuits entre ambos, que derivó en una conversación sobre una cuestión tan delicada como la independencia de Cataluña, en la que el propio CEO de Telegram no dudó en improvisar un posicionamiento. Aquí la serie cronológica de mensajes:

Finalmente, y como no podía ser de otra manera, se desató la tormenta. El resto de seguidores de la aplicación comenzaron a opinar a favor y en contra de la independencia catalana. Así, la cuenta de Twitter de Telegram se convirtió durante un rato en una plataforma de reivindicaciones políticas, algo que nada tiene que ver con su actividad y que acabó por causar una crisis online que dio como resultado la desinstalación de la aplicación por parte de algún que otro usuario.

Un ejemplo clarísimo de cómo no actuar frente algunos temas. Los seguidores de los perfiles de las marcas se suscriben a ellos porque esperan encontrar información que les sea útil y de interés sobre temas específicos de la marca o relacionados con ella. Para opinar sobre otras cuestiones están los perfiles personales de cada uno y no los de una empresa. El sentido común y el respeto por todas las opiniones de nuestros seguidores han de ser las máximas que guíen la forma de actuar en redes sociales.

Alejandro Galindo
FA comunicación